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博物馆工作人员行为规范

时间:2016-12-28 09:52  来源:未知   作者:admin   点击:
总则
总则
1、为提高博物馆全体工作人员的综合素质,强化工作人员行为规范,给观众提供优质、文明的服务,树立博物馆的良好形象,现制定本行为规范。
2、博物馆是重要的对外窗口,博物馆工作人员应遵守纪律,有礼有节、热情大方,各部门工作人员要说好每一句话、办好每一件事、做好每一项工作。
3、本行为规范规定了博物馆工作人员接待服务用语、仪表形象、工作态度、纪律等方面的内容与要求,适用于博物馆全体工作人员。
 
一、工作服务用语
要求:言辞得当、文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚
 第一条 接待服务对象时,说话时音量适中,做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅,并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
 第二条 注意语言艺术,工作中多使用敬语,如:您好;请问;请原谅;对不起;请稍候;很抱歉;谢谢;再见等。
 第三条 观众咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致 地解答清楚,要做到耐心热情。当观众提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之、无则加勉,诚恳接受来访者批评并当面向服务对象道歉。
 第四条 做到“四个一样”,即:领导与普通观众一样尊重,生人与熟人一样热情,忙时、闲时一样耐心,大事、小事一样对待。
 第五条 见到服务对象要主动打招呼,接待完毕后要说再见。
 
二、仪表行为
要求:着装整齐、仪表得体、举止大方、行为端庄
 第一条 工作人员上班时应着装整洁,保持服装洁净得体,衣扣整齐。
 第二条 姿态端雅、自然大方,站、坐、立的姿势要端正,在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
 第三条 妆饰得体。女同志妆容要大方适度,不得浓妆艳抹,不留长指甲。男员工应保持面部清净,不得戴有色眼镜从事工作。
 第四条 上班不着奇装异服,应做到衣着朴素大方、整洁,符合场合要求。
 第五条 头发应整洁,发型大方得体,经常洗理。不得有怪异发型。
 第六条 佩带工作牌,接受监督。承担接待任务的工作人员应佩带统一的识别牌,并按要求佩挂在制服的统一位置。
 第七条 行为文明。要注意自身形象,在观众面前或工作场合不能剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、伸懒腰等。禁烟区、室内公共区域和卫生间内不准吸烟。
 
三、工作纪律规范
要求:遵纪守法、恪守职责
 第一条 严格遵守馆内考勤制度,按时上下班,不脱岗,不空岗。
 第二条 工作人员必须严格遵守馆里制定的各种规章制度,在工作时间做到“七不”,即:非工作或接待需要,不准在午休或工作时间饮酒;不吃零食;不说笑打闹;不大声喧哗;不乱串岗位;不凑堆聊天;不传播流言蜚语。
 第三条 上班时间不得使用电脑从事与工作无关内容。
 第四条 严守工作纪律,工作时间不准随意带小孩上班,以免影响正常工作秩序。
 
四、接打电话文明规范
要求:文明礼貌、和蔼耐心
 第一条 在使用电话接受咨询时语气平和,坚持使用“十字”文明用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。
 第二条 电话交谈中声音柔和,客气礼貌,注意态度诚恳、谦虚,切忌冷言相对向或颐指气使,避免傲慢和浮躁。任何时候不得向他人发脾气,不得争吵,不得用过高的语调说话,也不得用力掷听筒。
 第三条 电话铃响三声以内要迅速接听,禁止强行终止或挂断电话。对重要电话要详细记录。
 
五、讲究卫生,保持整洁
要求:干净整洁、环境舒适
 第一条 环境整洁。自觉维护工作场所的环境卫生,保持大厅、展柜、楼梯、展厅等干净,为观众和工作人员提供舒适的参观和工作环境。
 第二条 保持卫生。不乱扔果皮、纸屑,不随地吐痰。
 第三条 各类宣传册、报纸要摆放合理、整齐,方便参观者取阅。
 第四条 办公桌上各类办公用具、资料摆放整齐。
 第五条 装贴正确。公告、指示标志或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。
 
 

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